Альфа-Банк как показательный образец тупизны и безответственности

Контора под вывеской АО «Альфа-Банк» (далее по тексту иногда «сабж») представляет собой позорную, беспросветно тупую в административном и интеллектуальном плане организацию!
К их чести следует отметить умелую погоню за трендом использования так называемого «искусственного интеллекта». С этой целью сабжом была внедрена технология общения с клиентами через чат-бота.
Лирическое отступление. Вероятно, живущий ныне активный городской гражданин неоднократно сталкивался с таким явлением, когда, дозвонившись куда-нибудь, ему безальтернативно предлагается общение с роботом, который в ответ на звонок задаёт позвонившему простые вопросы и склоняет к принятию одного из заранее запрограммированных решений. К примеру: если хотите купить огурцы, нажмите «1»; если хотите заказать такси, нажмите «2»; если хотите красивый загар, нажмите «3», и тому подобное. Часто последним из запрограммированных вариантов, – единственно нужным звонящему, – является возможность соединиться с оператором, живым человеком, для общения в привычном формате «вопрос-ответ». Обычно оператора «заряжают» на клавишу «0», поэтому сразу после соединения с роботом, опытный гражданин сразу нажимает «0» и ждёт ответа человека. В нагрузку перед таким ответом часто можно услышать рекламную вставку о возможности взять кредит, оформить ипотеку, поучаствовать в розыгрыше и прочее. Потом часто может последовать музыкальная пауза, иногда с предупреждением, что сейчас все операторы заняты, и следует подождать. После ожидания, иногда очень долгого, отвечает оператор-человек, но – «это уже совсем другая история»: бездны тупизны этих «попок» подчас неисчерпаемы и не поддаются никаким измерениям, однако, сейчас не об этом...
Чат-бот Альфа-Банка представляет собой примерно то же самое, только музыку не включает в режиме ожидания живого оператора. Кстати, вызвать последнего – нетривиальная задача. Чаще всего на это уходит от получаса и более, настолько навязчивый здесь чат-бот! Я специально интересовался у специалистов банка, и они лишь подтвердили мои догадки, что наиболее реальный способ добиться подключения к переписке живого оператора – это настойчиво повторять в чате вариации на тему «нужен оператор». Другого способа нет.
Иногда, когда появляется долгожданный оператор, и видит заданный ему конкретный вопрос, он немедленно «сливается», включив «заглушку»: «Мне очень жаль, но к сожалению, не сможем помочь вам в чате. Пожалуйста, позвоните на горячую линию или обратитесь в наш ближайший офис». На этом примерно час из личной жизни оказывается выброшенным псу под хвост, т.к. он потрачен безрезультатно.
Обращение на горячую линию начинается по примерно описанной выше схеме, с блекджеком... с обязательной рекламной вставкой и музыкальной паузой, иногда длящейся бесконечно долго. Часто оператор может переключить на другого, якобы профильного, специалиста, и снова – музыка и долгое ожидание. Таких переключений может быть множество. Реально, меня один раз переключали не менее шести раз, и в целом разговор занял около двух часов. Разумеется, безрезультатно. Так, во время «горячей линии» легко и без затей, ещё час-другой оказывается брошенным псу под хвост.
В последний раз «попка» не смогла помочь мне с сохранением шаблона платежа, который понадобился для исключения ошибок при последующих регулярных платежах. (К сожалению, последние 2 месяца внезапно возникли серьёзные затруднения в совершении коммунальных платежей, которые почему-то начали возвращаться обратно. Связаны ли эти затруднения с качеством работы банка, выяснить практически невозможно по вышеуказанным причинам. Разумеется, реквизиты заполнял, как и раньше). Сделаю здесь оговорку: во время «горячей линии» иногда попадаются толковые сотрудники, которые быстро решают проблему и оказывают помощь.
Для создания шаблона «попка» настойчиво предлагала мне нажать на кнопку, которая отсутствовала в моём интерфейсе. Понять последнее она почему-то была не в состоянии, и постоянно ссылалась на инструкцию, по которой она сейчас действует. Я даже предлагал удалённый доступ для демонстрации экрана, что такой кнопки у меня нет!.. Я объяснял, что инструкции часто не успевают обновлять после последних изменений в программе, и нужно смотреть не на инструкцию, а на экран, и доверять своим глазам... Бесполезно! Поздней я сам понял, что создать шаблон сразу после совершения платежа было нельзя, т.к. такая возможность появилась позже, когда операция полностью прошла. Но «попка» об этом не знала, хотя должна была знать. Таков уровень компетенции «техподдержки», и часто он ниже уровня плинтуса. Во время этого общения собеседник странным образом пропал из эфира, то ли устал и отключил микрофон, то ли связь оборвалась, а я «завис» с телефоном в полном недоумении, что происходит, и ждать ли мне возобновления беседы. Прождав ещё минут десять, я отключился. Обидно за потраченное время. По результатам беседы создал обращение в банк, на которое получил ответ, оцените:

При создании обращения была дополнительная ячейка «ФИО сотрудника», в которую ввёл этот текст, но он не отобразился в тексте обращения: «Звонил в техподдержку, помогли оформить платёж. Связь отвратительная, сотрудника банка плохо слышно, приходится переспрашивать постоянно. По непонятной причине не смогли помочь с созданием шаблона сделанного платежа. Сотрудник словно издевался, предлагая выполнить невозможные действия - нажать на кнопку, которой нет в интерфейсе. Сотрудник ссылался при этом на инструкцию, без учёта реального интерфейса программы. В результате шаблон не создан, сотрудник отключился от разговора, не окончив разговор». Отобразился текст из ячейки «За что похвалить».
Как видно из ответа, сообщения никто не читает, всё отдано на откуп «искусственному интеллекту». Повлиять на это невозможно по вышеуказанным причинам.
Возможно, кто-нибудь обратил внимание, что на картинке написано «Благодарность», что не соответствует характеру отзыва. Это отдельная серьёзная тема. Поясняю. Одним из реальных рычагов для решения возникающих текущих проблем могла бы стать возможность какой-нибудь вменяемой обратной связи. Сервисы здорового человека используют электронную почту, специальную форму обратной связи, реально действующий телефон поддержки, чат с реальным оператором... Но не в случае с Альфа-Банком – сервисом курильщика!
Обращение здесь можно составить также исключительно с помощью ИИ, никакого творчества и вольнодумства. Есть ограниченный перечень тем для обращения, и если подходящей нет, сервис предлагает воспользоваться, – барабанная дробь, – чат-ботом. Бинго!
Это важно, подчёркиваю: если однажды создал обращение по одной из тем, сервис не даёт возможности создать другое обращение по этой же теме. Хотя вопрос может быть по совершенно другой проблеме!
Иными словами, замкнутый круг, в котором глухая стена в виде чат-бота с одной стороны, заведомо долгое время ожидания ответа по телефону, с другой стороны, невозможность письменного обращения через сайт, с третьей. Остаётся возможность изложить проблему на бумаге и отнести в офис. Да, это вариант, но зачем тогда нам все эти электронные технологии, широкополосный Интернет, гаджеты, мощные компьютеры и прочие «мобильные» радости жизни?!. Вопрос риторический.
Кстати, этот вариант с офисом я тоже использовал, т.к. добросовестно исчерпал все иные возможности (не все, ниже ещё будут подробности). Оказалось, что и этот вариант – не работает! Подал обращение с буквальным текстом: «На основании п. 15 ст. 4 ФЗ от 29.12.2022 № 572-ФЗ сообщаю своё возражение против размещения моих персональных данных в единой биометрической системе». Подчёркиваю для понимания: «единая биометрическая система» может хранить «персональные данные» гражданина, соответственно, гражданин вправе возразить против такого хранения; банки по закону обязаны передать имеющиеся у них биометрические и персональные данные в эту систему, а гражданин может подать возражение на это, тогда банк данные не передаст. Кажется, тут всё на поверхности, всё должно быть понятно. Но только не интеллектуалам из Альфа-Банка! Им это не по силам. Ответ я получил ровно следующий: «Ваши биометрические данные мы не обрабатываем».

Ещё раз на всякий случай, для понимания: в обращении я ничего не просил насчёт биометрических данных, просил насчёт персональных. Ответ дан на вопрос, который я не задавал, следовательно, обращение по существу не рассмотрено, проблема не решена, какие намерения у банка насчёт моих персональных данных, я из ответа понять не могу. Замечу, обращение на бумаге было подано и зарегистрировано в банке 13.11.2023, ответ дали 30.11.2023, т.е. на подготовку этой галиматьи потребовалось 17 дней! Похоже, придётся обратиться ещё раз, т.к. мне нужно добиться от этого банка выполнения определённого действия в адрес Единой биометрической системы, как это делают банки здорового человека. (Например, в Сбере, – а это та ещё помойка! – на это ушло примерно 10-15 минут, сотрудник банка сам за меня создал и отправил нужное обращение, мне пришло подтверждение по СМС).
Понимание того, что в плане коммуникации и адекватности сабж представляет собой беспросветную чёрную дыру, пришло ко мне не сразу. Я постепенно погружался в пучины этого маразма и безответственности, ожидая хоть где-нибудь пробить брешь понимания или хотя бы чуткости. Но банк занял крепкую оборону! Он оказался взломоустойчив!
Когда у меня возникли проблемы со входом в Альфа-онлайн, – это программная оболочка личного кабинета в браузере на стационарном компьютере, – я написал в чат, обнаружил тупик, позвонил на горячую линию, получил техническую рекомендацию (впоследствии другим работником этого же банка признанную дебильной) и обещание прислать прямую ссылку для создания обращения в банк. Прислали ссылку по СМС, которая оказалась заглавной страницей входа в Альфа-онлайн; короче, шляпа. Проблему так и не решили, я не мог входить по сохранённым логину/паролю, каждый раз требовалась новая геморройная регистрация (она реально геморройная), которая всё равно не срабатывала на последующем входе. Приходилось входить альтернативным способом через QR-код из мобильного приложения, а это очень неудобно. (Проблема с логином/паролем решилась позже, после общения с сотрудником в офисе; оказалось, что в логине обязательно должна присутствовать заглавная буква, что я упустил по невнимательности, но на что не обратила внимания техподдержка).
К этому времени мне стали очевидны пока две проблемы при взаимодействии с банком: затруднение с получением вменяемой обратной связи, и вход в Альфа-онлайн. Т.к. техподдержка по телефону не смогла помочь, и ограничились рекомендацией обратиться в офис, я попытался подать обращение об этих проблемах через оставшийся к тому времени вариант – создание обращения на заданную тему. Не идти же в офис, в самом деле! Зачем тогда личный кабинет и «вот это вот всё»?!
Т.к. подходящей темы в списке не было, я воспользовался темой «Жалоба на сотрудника». Вот текст:
«По моей проблеме при общении с оператором по телефону, мне прислали ссылку по СМС для создания обращения в Альфа-банк: https://alfa.me/W5cfdZ. Однако по данной ссылке открывается страница входа в Альфа-онлайн, а формы для подачи обращения нет. Т.е. либо я получил неверную ссылку, либо меня ввели в заблуждение.
Прошу: 1) прислать правильную ссылку для подачи обращения к руководству Альфа-банка; 2) объяснить письменно в ответе на это обращение, как я могу подать официальное обращение руководству Альфа-банка посредством электронного документооборота (форма обратной связи, электронная почта и т.п.), или в крайнем случае правильный почтовый адрес для направления письменного обращения (на случай если Альфа-банк не способен на электронный документооборот).
Прошу отнестись очень внимательно к моим обращениям, т.к. вся переписка и её результаты будут опубликованы в открытых источниках "для улучшения качества обслуживания" (с)».
Ответ на это обращение прислали ровно в 9:00 на следующий день, вероятно, роботом по запрограммированному времени: «Здравствуйте, Сергей Вячеславович. Спасибо, что сообщили нам об этой ситуации. Мы проверим звонок и примем необходимые меры. Надеемся, что этот случай не скажется на вашем мнении о нас. Альфа-Банк». Статус обращения «Решено». Выглядит, как в мультфильме: улыбаемся и машем. А по сути – издевательство.
Понятно, текст обращения никто не читал, ответ дал робот заранее составленным шаблоном текста. Как минимум, это означает, что сообщения подобного рода никто не читает, жалобы на сотрудников никого не колышут. Собственно, смысл был не в жалобе, а в привлечении внимания и в нащупывании живого контакта.
Попытка подать новую жалобу не удалась (выше писал, что повторное обращение по той же теме блокируется роботом). Обратиться по другой теме не получилось, т.к. они совершенно неподходящие. Обжалование ответа не предусмотрено. Пришлось вернуться к чат-боту, как к последнему шансу подключиться к осмысленному диалогу. И вот тут я вплотную подошёл к краю бездны! Для понимания того, как выглядит проблема с общением в чате, предлагаю скопированный из чата текст (в начале которого текст из раздела для обращений):

Картина маслом, как говорится. Если в чате появляется живой сотрудник, он ведёт себя чуть-чуть умней чат-бота, но не намного. В суть проблемы не вникает, тупо дублирует текст ранее данного ответа, отсылает в офис, внезапно покидает чат, приходит другой сотрудник и повторяется всё по кругу... Как видно по временным меткам, подобное общение в чате легко может занять 2 и более часа. Пустопорожнее общение, никакого результата! Просто потеря времени.
Почти отчаявшись, я нашёл на главной странице банка, что у них есть поддержка также во ВКонтакте. Ладно, попробую, – а вдруг!.. Копирую сюда текст переписки, тут уже поживей и поинтересней, хотя в целом картина тоже крайне печальная:

Как видно, ответ на первое обращение с простыми вопросами пришлось буквально выгрызать, с трудом пробиваясь сквозь настойчивую тупость. Краткий вывод по ответу: самый рабочий способ – письменное обращение в офис. В таком случае, лесом идут все последние достижения науки и техники, т.к. по-прежнему рулят бумага и перо!
Однако и с этим у сабжа всё крайне печально, и выше я уже писал о результате такого обращения на бумаге – оно не было рассмотрено по существу. Такое ощущение, что в этом банке работают исключительно безответственные тупицы. Вдумчивая переписка на расстоянии невозможна. Самая действенная помощь была оказана при личном общении с сотрудником в офисе, который указал на мою ошибку с составлением логина; благодаря этому, примерно через 2 месяца битья головой об стену я всего лишь наладил вход в личный кабинет по логину/паролю. Очень не хотелось идти в офис, считал этот способ наименее разумным при умении пользоваться компьютером и интернетом.
В общем, Альфа-Банк – та ещё клоака! Крадёт много времени, нервирует, портит настроение...