Про Сбербанк России

Возник простой вопрос к Сбербанку, который я задал через форму обратной связи в личном кабинете сайта.

В результате переписка с банком несколько затянулась, потому что некорректные ответы банка вызывали необходимость уточнений и новые вопросы с моей стороны и т.д. По итогу переписки передо мной разверзлась настоящая бездна непрофессионализма, бюрократии и волокиты сотрудников этой организации!

Вот, делюсь откровениями о том, с чем может столкнуться неподготовленный гражданин при попытке задать простой вопрос об особенностях обслуживания в Сбербанке.

Клиент

Уточните по тарифам по моей карте, правильно ли я понял из документа .pdf:

1) моя карта МИР социальная? (не нашёл об этом нигде в её описании в личном кабинете)

2) предел суммы для снятия с карты через банкомат СБР в сутки - 50 000 руб.?

3) для оплаты покупки в магазине лимита на сумму нет?

Отдельный вопрос:

что и как надо настроить, чтобы приходило СМС-уведомление о движении средств на карте (операции поступления/списания)? И сколько это стоит?

Сотрудник банка

Уважаемый Сергей Вячеславович !

Карта **** Мир Социальная.

Суточный лимит на снятия наличных в банкомате Сбербанка составляет 50 000 рублей. На проведение операций оплаты в торгово-сервисной точке лимит не установлен.

Стоимость полного пакета услуги Мобильный Банк 30 рублей в месяц.

Для перехода с экономного пакета на полный направьте смс-сообщение на номер 900 с текстом "ПОЛНЫЙ 1234", где 1234 - четыре последние цифры номера вашей карты.

Данные корректировки могут быть произведены в банкоматах/терминалах банка, а также в контактном центре банка по круглосуточному номеру 900 или +7 495 500-55-50 (для звонков из-за рубежа). Вам потребуется сообщить номер карты, контрольную информацию и паспортные данные.

С уважением, Ольга Столбова

Специалист ПАО Сбербанк

Клиент

В разделе Настройки-Оповещения есть функция "Статус исполнения операций".

1) это информирование о движении средств на карте (зачисления/списания)?

2) это информирование на е-мэйл платное? сколько стоит?

3) это информирование по СМС платное? сколько стоит?

К сожалению, вынужден уточнять свой вопрос, потому что не понял ваш ответ про СМС-уведомления (меня не интересует пользование Мобильным банком, если это программа для смартфона).

Сотрудник банка

Уважаемый Сергей Вячеславович!

Консультация была предоставлена по номеру контактного телефона.

С уважением, Ольга Столбова

Специалист ПАО Сбербанк

Клиент

Спасибо за консультацию по телефону. Жаль, у меня не было перед глазами своих вопросов. Уточняю снова (звоните, если это вам удобней):

1) функция "Статус исполнения операций" это информирование о движении средств на карте - зачисления/списания? (на е-мэйл оно бесплатное, я понял)

2) если я переставлю переключатель в этих оповещениях с е-мэйл на СМС, то будет считаться, что я подключил себе в Мобильном Банке вместо экономного пакета полный? (и в этом случае за информирование в месяц будет сниматься по 30 руб)

Сотрудник банка

Уважаемый Сергей Вячеславович!

При подключение Полного пакета услуги Мобильный Банк взымается плата, 30 рублей в месяц и Вам будут приходить смс о приходно-расходных операциях.

Если Вы заказываете отчет по счету карты на адрес электронной почты , то комиссия Банком не взымается.

С уважением, Ольга Столбова

Специалист ПАО Сбербанк

Клиент

В своём последнем ответе вы проигнорировали мои вопросы. Если они вам не понятны, пусть ответит другой специалист:

1) функция Сбербанк Онлайн - Настройки - Оповещения - "Статус исполнения операций", - это информирование о движении средств на карте, о зачислениях/списаниях по карте, я правильно понимаю?

2) если я переставлю переключатель в этих оповещениях с е-мэйл на СМС, то будет считаться, что я подключил себе в Мобильном Банке Полный пакет?

Сотрудник банка

Уважаемый Сергей Вячеславович!

Вам поступит информирование только о проведенной операции в личном кабинете системы Сбербанк Онлайн, если Вы совершите платеж или перевод.

Если необходимо получать смс о приходно-расходных операциях, то в этом случае необходимо подключить услугу Мобильный Банк Полный пакет.

С уважением, Ольга Столбова

Специалист ПАО Сбербанк

Клиент

Уважаемая Ольга Столбова!

Убедительно прошу лично вас больше не отвечать мне на письма, потому что вы многократно доказали свою неспособность понимать простые вопросы, которые я задаю. И поэтому отвечаете на вопросы, которые сами выдумываете. Пусть мне ответит другой специалист банка, а вы прекратите морочить мне голову.

Повторяю вопрос:

1) правильно ли я понимаю, что функция Сбербанк Онлайн - Настройки - Оповещения - "Статус исполнения операций", - это информирование о движении средств на карте, о зачислениях/списаниях по карте? Если это так, просто ответьте "да", если не так, просто ответьте "нет".

Если это не так, то прошу ответить на следующий вопрос:

2) что это за функция: Сбербанк Онлайн - Настройки - Оповещения - "Статус исполнения операций"? Какие извещения на е-мэйл будут мне приходить по этой функции?

3) в функции Сбербанк Онлайн - Настройки - Оповещения - "Статус исполнения операций", если я переставлю переключатель в этих оповещениях с е-мэйл на СМС, то будет считаться, что я подключил себе в Мобильном Банке Полный пакет?

4) в функции Сбербанк Онлайн - Настройки - Оповещения - "Статус исполнения операций" при переключении на СМС, какие извещения будут приходить мне на телефон?

Сотрудник банка

Уважаемый Сергей Вячеславович!

Консультация предоставлена Вам в режиме звонка.

С уважением, Любовь Дегтева

Специалист ПАО Сбербанк

Здесь надо уточнить, что во время этого звонка мне всё доступно объяснили (и это была не Ольга Столбова).

Однако, эта «сложная проблема» была не единственной, которая требовала счастливого и скорого разрешения. Дальше будет повествование об «очень сложной проблеме».

(Примечание: начальные обращения и ответы на них были в рамках переписки в личном кабинете на сайте банка через форму обратной связи, в дальнейшем – по электронной почте).

Клиент, 15.12.2017

Где в Сбербанке Онлайн реквизиты моей карты для валютных переводов?

Сотрудник банка

Уважаемый Сергей Вячеславович!

Реквизиты для переводов из-за границы есть на сайте банка: http://www.sberbank.ru/ru/person/paymentsandremittances/remittance/perevody_iz-za_rubezha

Для перевода необходимо сообщить отправителю следующие данные:

- документ, удостоверяющий личность (паспорт) ;

- номер счета получателя (20 цифр), номер счета карты МИР****: 4081****;

- фамилию, имя, отчество (отчество при наличии) получателя перевода латинскими буквами;

- реквизиты банка получателя (SWIFT- код банка - SABRRUMM, наименование банка - SBERBANK, город и страна его расположения)

- наименование банка-корреспондента (необязательный реквизит). Указание данного реквизита позволит избежать дополнительных комиссий и ускорить поступление перевода в ПАО Сбербанк (при наличии корреспондентских отношений банка отправителя с указанным банком-корреспондентом). Ознакомиться с перечнем банков-корреспондентов вы можете на сайте банка

http://www.sberbank.ru/ru/person/paymentsandremittances/remittance/perevody_iz-za_rubezha

С уважением, Любовь Шумилова

Специалист ПАО Сбербанк.

Клиент

При открытии карты мне выдали бумажный листок с реквизитами для рублёвых и валютных зачислений. С рублёвыми понятно. Где те самые реквизиты для валютных переводов, которые были в выданном мне листе, и которые я могу скопировать с сайта Сбербанка? На указанной вами странице http://www.sberbank.ru/ru/person/paymentsandremittances/remittance/perevody_iz-za_rubezha этих реквизитов нет.

Сотрудник банка

Уважаемый Сергей Вячеславович!

Для осуществления денежных переводов на счет в ПАО Сбербанк, открытый в иностранной валюте необходимо указывать реквизиты, предоставленные Вам в предыдущем письме.

На сайте Банка представлены реквизиты в разделе «Частным клиентам» - «Платежи и переводы» - «Переводы». Там же размещена Памятка по переводам из-за рубежа http://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/pdf/credit_org/pamyatka_po_perevodam_iz-za_rubezha.pdf.

С уважением, Снежана Хлопотова

Специалист ПАО Сбербанк

Вскоре после этого сообщения поступил звонок на телефон, и специалист пояснила, что этих реквизитов нет нигде! То есть, их нигде нет для клиентов банка, клиент никак и нигде не может их посмотреть в своём личном кабинете или где-нибудь ещё, не прибегая к помощи самого банка. Но поскольку их откуда-то скопировали и поместили на выданном мне документе, специалист согласилась, что где-то в Сбербанке они всё-таки есть, и пообещала прислать мне их на почту.

Сотрудник банка

Уважаемый Сергей Вячеславович!

Для уточнения возможности предоставления нужных реквизитов в электронном виде обращение зарегистрировано № 171218 0407 228900. Планируемый срок рассмотрения до 24.12.2017. Ответ поступит по электронной почте.

С уважением, Любовь Дегтева

Специалист ПАО Сбербанк

Клиент

18 декабря вы писали:

"Для уточнения возможности предоставления нужных реквизитов в электронном виде обращение зарегистрировано № 171218 0407 228900. Планируемый срок рассмотрения до 24.12.2017. Ответ поступит по электронной почте."

25 декабря (а не до 24-го, как обещали) вы прислали мне на почту документ с содержанием:

"Решение:

- обращаем Ваше внимание, что в настоящее время по картам MIR валютные переводы не предусмотрены (не реализованы);

- направить реквизиты Вашей дебетовой карты посредством электронной почты не представляется возможным во избежание получения данных конфиденциального характера третьими лицами. В документе указаны реквизиты для рублевых переводов, в также для валютных переводов;

- получить реквизиты Вы можете в отделении ПАО Сбербанк с документом, удостоверяющим личность, предъявив номер обращения."

Давайте разберёмся по порядку.

1. Если по картам MIR валютные переводы не предусмотрены (не реализованы), то что это за валютные реквизиты, которые вы дали мне на документе при получении этой карты? Кто из вас - "специалистов банка" - мне врёт: тот, который выдал в офисе реквизиты, или Алина Живодробова, которая подписала вышеуказанный текст?

Я догадываюсь, что речь идёт о каком-то недопонимании или технической ошибке. Но кто-то должен за это ответить? У вас там вообще предусмотрена для сотрудников хоть какая-то ответственность за то, что они морочат клиентам голову?

Итак, если валютные реквизиты на моей карте есть, то вышлите мне их в ответном письме, если нет, разъясните, что за "валютные реквизиты" мне выдали в отделении?

2. В поступившем на е-мэйл ответе вы указали, что не можете прислать мне реквизиты на е-мэйл. Однако ранее, при консультации по телефону, обещали, что вышлете их на почту. Снова я вынужден гадать, кто из ваших сотрудников врёт: тот, кто давал консультацию по телефону, или Алина Живодробова, которая подписала вышеуказанный текст? Опять же, за это кто-нибудь понесёт ответственность? Или у СБР такая манера работы: писать и говорить любую "ересь", за которую потом никто не отвечает (вот это уже риторический вопрос)?

3. Прошу указать конкретное положение нормативного документа (статья, пункт), которым работникам Сбербанка запрещено отправлять клиентам на е-мэйл их валютные реквизиты.

4. Алина Живодробова предложила мне за получением валютных реквизитов обратиться в отделение банка. В связи с этим прошу указать конкретное положение нормативного документа (статья, пункт), которым определён запрет на получение этих реквизитов в ином порядке, например, посредством обратной связи через Сбербанк Онлайн.

ПС

Не надо мне звонить, отвечайте письменно, подробно и конкретно по каждому вопросу.

Сотрудник банка

Уважаемый Сергей Вячеславович!

Ваше обращение зарегистрировано № 171227 0995 668700. Планируемый срок рассмотрения до 02.01.2018 года. Ответ поступит на адрес электронной почты.

С уважением, Валентина Мусина

Специалист ПАО Сбербанк

Клиент

Я не просил вас отвечать на электронную почту. Отвечайте в рамках этой переписки. Ответ, отправленный на электронную почту (если таковой был) мне от вас не поступал. Также не надо мне звонить, отвечайте здесь.

Клиент

Вы мне написали на е-мэйл: "электронный адрес, указанный Вами в качестве способа предоставления ответа, не зарегистрирован в базе банка".

1. Я не просил для ответа использовать е-мэйл (с чего вы это взяли?!). Отвечайте только в рамках этой переписки в личном кабинете. Звонить тоже не надо.

Поскольку вы постоянно подменяете мои вопросы своими и отвечаете на них (т.е. на то, о чём я не спрашивал), вынужден задать вопрос: вам это понятно, - о способе связи со мной для предоставления ответов?

2. При оформлении карты МИР я предоставил е-мэйл для связи; этот е-мэйл отображается в моём личном кабинете в персональных данных; также вы присылаете мне на него письма. Следовательно, в вашей базе данных зарегистрирован мой е-мэйл. Вопрос: почему вы говорите, что у вас нет моего е-мэйл?

Сотрудник банка

Уважаемый Сергей Вячеславович!

Ваше обращение зарегистрировано № 171229 0139 521200. Планируемый срок рассмотрения до 04.01.2018. Ответ поступит на электронную почту. Проверить статус обращения вы можете на сайте банка www.sberbank.ru/ru/feedback.

С уважением, Олеся Лазаренко

Специалист ПАО Сбербанк

Клиент

Олеся Лазаренко!

Я чётко выразил своё нежелание получать от вас письма на е-мэйл. Почему вы продолжаете мне их присылать, и вдобавок каждый раз подчёркиваете, что ответ будет дан через е-мэйл?

Вы и другие сотрудники вашего проклятого Сбербанка крайне неуважительно относитесь к своим клиентам. К сожалению, я заметил это с первых же дней после того, как им стал. И чем дальше, тем большее раздражение вы у меня вызываете. Уверен, - и у других клиентов тоже.

Искренне желаю вашему банку закрыться к чертям в наступающем 2018 году!

Сотрудник банка, 30.12.2017

Уважаемый Сергей Вячеславович!

К сожалению, после регистрации обращения ответ может быть направлен одним из способов: по телефону, по смс, по E-mail, по почте России.

Мы сожалеем, что обслуживание в нашем банке оставило у вас негативное впечатление. Пожалуйста, примите наши искренние извинения. Мы сделаем все возможное, чтобы наше дальнейшее сотрудничество было для вас максимально комфортным.

С уважением, Кривко Елена

Специалист ПАО Сбербанк

Письмо на почту от Сбербанка, 05.01.2018

Уважаемый Сергей Вячеславович, Ваше обращение рассмотрено.

Данные обращения: Обращение № 171229 0139 521200 от 29.12.2017

Клиент: К. Сергей Вячеславович

Исполнитель: Скоблин Юрий, специалист ПАО Сбербанк

Причина обращения:

Вы повторно обратились в банк по вопросу направления ответов по обращениям на Ваш e-mail.

Решение:

По результатам повторной проверки сообщаем, что ответ во время переписки на сайте банка предоставляется в случае, если возможно решение вопроса в режиме «онлайн». Если решение вопроса в режиме «онлайн» не представляется возможным, то обращение передается на подробное рассмотрение в ответственное подразделение, после чего ответ предоставляется одним из указанных способом по e-mail/по телефону/в виде письма.

Произведены необходимые корректировки, e-mail добавлен в Ваш профиль в системе банка.

Сбербанк приносит Вам извинения за доставленные неудобства.

С уважением, Скоблин Юрий

Специалист ПАО Сбербанк

Письмо на почту от Сбербанка, 30.12.2017

Уважаемый Сергей Вячеславович!

Направляю вам ответ по обращению № 171227 0995 668700 во вложении.

С уважением, Кривко Елена

Специалист ПАО Сбербанк

ТЕКСТ ОТВЕТА ВО ВЛОЖЕНИИ (автор Ткаченко Анна):

Уважаемый Сергей Вячеславович, Ваше обращение рассмотрено.

Данные обращения:

Обращение № 171227 0995 668700 от 27.12.2017

Клиент: К. Сергей Вячеславович

Исполнитель: Ткаченко Анна, специалист ПАО Сбербанк

Причина обращения:

Вы повторно обратились в банк по вопросу предоставления реквизитов Вашей карты МИР, а также с просьбой указать документ, на основании которого банк не может направить данные, составляющие банковскую тайну, на адрес электронной почты, незарегистрированной в базе банка.

Проверка банка:

Банком проведена повторная тщательная проверка с учетом всей имеющейся информации.

- в рамках рассмотрения Вашего обращения № 171218 0407 228900 от 18.12.2017 специалистом банка была проведена проверка, в ходе которой было установлено, что электронный адрес, указанный Вами в качестве способа предоставления ответа, не зарегистрирован в базе банка;

- в связи с чем, в целях безопасности персональных данных Вам были даны рекомендации обратиться в отделение банка для получения реквизитов Вашей банковской карты.

Решение:

Справка, содержащая реквизиты банковской карты, имеет установленную форму и формируется программными средствами банка в автоматическом режиме.

В соответствии со ст. 26 Федерального закона “О банках и банковской деятельности” от 02.12.1990 г. №395-1 и ст. 857 Гражданского Кодекса Российской Федерации банк гарантирует тайну банковского счета и банковского вклада, операций по счету и сведений о клиенте.

Таким образом, на e-mail, незарегистрированный в базе данных, банк может предоставить консультацию или справочную информацию, не содержащую сведения, составляющие банковскую тайну.

Учитывая вышеизложенное, сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть предоставлены клиенту в отделении банка при предъявлении документа, удостоверяющего личность, либо на зарегистрированный в базе банка адрес электронной почты.

Рекомендации:

Для внесения Вашего электронного адреса в базу банка, обратитесь в любое отделение банка с документом, удостоверяющим личность, для оформления соответствующего заявления.

Благодарим Вас за обращение и изложение Ваших замечаний. Одна из приоритетных задач банка – стать полноценной сервисной компанией. В рамках проводимого в банке мониторинга клиентского сервиса, все замечания и предложения клиентов принимаются к сведению, тщательно анализируются и доводятся до сведения руководства банка.

С уважением, Ткаченко Анна

Специалист ПАО Сбербанк

Клиент

Елена, спасибо за ваш ответ.

Ваш сотрудник Скоблин Юрий принёс мне извинения от имени Сбербанка за неразбериху, которая творится у вас в вопросах учёта персональных данных клиентов банка. И в рамках решения вашей внутренней проблемы с моим е-мэйл он также сообщил мне (по Обращению № 171229 0139): "Произведены необходимые корректировки, e-mail добавлен в Ваш профиль в системе банка".

Таким образом, поскольку вы, наконец, справились сообща с этой вашей проблемой относительно моего е-мэйл, и теперь он зарегистрирован у вас в базе данных, - вышлите мне на него реквизиты, о которых я просил. Надеюсь, теперь вы с этим справитесь.

С наступающим вас Рождеством Христовым!

Сотрудник банка, 07.01.2018

Уважаемый Сергей Вячеславович!

Для предоставления реквизитов карты на Вашу электронную почту оформлено обращение № 180107 0435 490300.

С уважением, Елена Маслова

Специалист ПАО Сбербанк

Клиент

Спасибо, что прислали мне реквизиты на почту. Наконец-то вы это смогли, поздравляю!

Однако я просил реквизиты для того, чтобы их скопировать в текстовом формате, исключая возможность сделать ошибку. Вы же мне прислали картинку страницы в формате PDF, из которой я не могу скопировать текст.

Снова прошу вас выслать мне мои валютные реквизиты ОБЯЗАТЕЛЬНО В ТЕКСТОВОМ ФОРМАТЕ.

Если угодно, копируйте их сами из приложенного файла, и в этом случае ответственность за ошибку будете нести сами.

Сотрудник банка, 12.01.2018

Уважаемый Сергей Вячеславович!

Для предоставления реквизитов карты в текстовом формате на Вашу электронную почту оформлено повторное обращение № 180112 0709 623100. Приносим извинения за доставленные неудобства.

С уважением, Елена Маслова

Специалист ПАО Сбербанк

Сотрудник банка, 16.01.2018

Уважаемый Сергей Вячеславович, Ваше обращение рассмотрено.

Данные обращения: Обращение: № 180107 0435 490300 от 07.01.2018

Клиент: К. Сергей Вячеславович

Исполнитель: Маркина Екатерина, специалист ПАО Сбербанк

Причина обращения: Вы обратились в офис банка с просьбой предоставить реквизиты счета для рублевых и валютных зачислений на карту MIR***.

Решение:

Реквизиты карты для рублевых и валютных переводов во вложении.

Приносим извинения за доставленные неудобства.

С уважением, Маркина Екатерина

Специалист ПАО Сбербанк

Так ровно месяц ушёл на получение реквизитов карты, которые должны быть всегда доступными клиенту.